以京東為鏡看人工智能對(duì)電商的蝴蝶效應(yīng) _京東

歷史的車輪，總是在某個(gè)的時(shí)刻，因那一只蝴蝶微小的震動(dòng)，而不斷改變方向。
就如同，我剛剛看過(guò)的一本《創(chuàng)京東》中所說(shuō)的那樣，2004年，因?yàn)榉堑涞呐既灰蛩兀寗?qiáng)東走向了當(dāng)時(shí)仍前途未卜的電商，卻走出了今天的京東。
今天，這一只有可能改變歷史的蝴蝶，也許就是人工智能。從京東首次推出自己的智能機(jī)器人客服：京東JIMI，到引入DNN深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室的研究成果。京東依托其大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，不斷在人工智能上推陳出新。人工智能，為什么不會(huì)是改變電商的歷史上的那只蝴蝶呢？
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【以京東為鏡看人工智能對(duì)電商的蝴蝶效應(yīng)】京東JIMI 更聰明的大腦
在2015中國(guó)人工智能大會(huì)上，京東技術(shù)成為焦點(diǎn)之一，京東自行研發(fā)的智能機(jī)器人JIMI，很多京東的用戶都不陌生。她是京東提供7X24小時(shí)服務(wù)的智能聊天機(jī)器人，活躍在京東的網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端和社會(huì)化媒體等平臺(tái)上，可以完成售前、售后服務(wù)、聊天等功能。
尤其是在京東618和雙11購(gòu)物狂歡節(jié)時(shí)，JIMI的存在不但分擔(dān)了人工客服很多的工作量，更能在京東實(shí)現(xiàn)全球化的路上，承擔(dān)重要角色，因?yàn)槿蚧痛碇鵁o(wú)時(shí)差，每一個(gè)全球化的電商企業(yè)金融服務(wù)人工智能，都一臺(tái)24小時(shí)不停歇的永動(dòng)機(jī) 。
京東智能通訊部總監(jiān)劉丹
京東智能通訊部總監(jiān)劉丹說(shuō)，在剛剛過(guò)去的618大促期間，京東JIMI已承擔(dān)超過(guò)30%的京東客服任務(wù)，未來(lái)JIMI可以包攬更多的客服工作。他還透露說(shuō)，JIMI推出后效果良好，在有些品類客服滿意度超過(guò)人工回答。
京東JIMI到底有何神秘之處？
京東數(shù)據(jù)與機(jī)器智能部負(fù)責(zé)人楊洋表示，JIMI所應(yīng)用的技術(shù)，包括自然語(yǔ)言識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)和基于用戶畫(huà)像的咨詢服務(wù)等。通過(guò)應(yīng)用DNN技術(shù)的意圖識(shí)別和命名實(shí)體識(shí)別技術(shù)，JIMI可以明確用戶的問(wèn)題核心，通過(guò)應(yīng)答引擎和用戶進(jìn)行交互。由于JIMI實(shí)現(xiàn)了上下文聯(lián)動(dòng)，能記住一段時(shí)間內(nèi)用戶和他的交互內(nèi)容，可以對(duì)多類意圖進(jìn)行聯(lián)合標(biāo)注，因此成為一個(gè)更擬人、更聰明的大腦。
京東數(shù)據(jù)與機(jī)器智能部負(fù)責(zé)人楊洋
其次，通過(guò)JIMI與京東大數(shù)據(jù)的互聯(lián) ，京東JIMI更能了解用戶的性別、情緒類型、近期購(gòu)買歷史，當(dāng)用戶開(kāi)始交流時(shí)，就會(huì)猜到他可能是要詢問(wèn)一個(gè)還沒(méi)有送到的訂單。
我在今年早期的一篇JIMI的分析文章中也提到過(guò)，“京東雖然有近5000人的人工客服團(tuán)隊(duì) ，但應(yīng)付618或者雙十一大促仍然顯得捉襟見(jiàn)肘。所以，早在2012年12月，京東就開(kāi)始籌劃成立JIMI智能客服團(tuán)隊(duì) 。”如今的成果，表明京東在人工智能和深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的投入已產(chǎn)生回報(bào)，而JIMI則是其中標(biāo)志性的產(chǎn)物。
在京東JIMI背后，其實(shí)是京東大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的積累的最終體現(xiàn) 。
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什么是人工智能發(fā)展的核心？
目前來(lái)講，人工智能發(fā)展的核心，無(wú)外乎有兩點(diǎn) 。第一是基于大數(shù)據(jù)的分析，第二就是深度學(xué)習(xí) 。
從京東的角度來(lái)講，劉丹認(rèn)為，京東在自營(yíng)電商所積累的大數(shù)據(jù)是推動(dòng)人工智能的核心競(jìng)爭(zhēng)力。他說(shuō)，“雖然其他電商平臺(tái)也積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道并不完全相同。與其相比，數(shù)據(jù)的流量、分布、以及簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)都有區(qū)別。所以，京東自營(yíng)電商所掌握的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率相對(duì)更高，數(shù)據(jù)質(zhì)量也會(huì)更高，因此在協(xié)助推進(jìn)人工智能發(fā)展時(shí)也更精準(zhǔn) 。”
京東正式通過(guò)將最精準(zhǔn)、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，提供給JIMI ，通過(guò)學(xué)習(xí)等方法，讓JIMI成為一個(gè)電商領(lǐng)域的百事通。
另一個(gè)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，則體現(xiàn)在用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像不只是一個(gè)愛(ài)好和購(gòu)買習(xí)慣的標(biāo)簽，而是深度的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，深層次的推理，從而得到更深層次關(guān)系。從而對(duì)用戶未來(lái)的購(gòu)買和服務(wù)，達(dá)到預(yù)先判斷的結(jié)果。這也是通過(guò)針對(duì)用戶在京東上產(chǎn)生的各種結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析而產(chǎn)生的。
當(dāng)然，這里面也離不開(kāi)一個(gè)很關(guān)鍵的術(shù)語(yǔ)：深度學(xué)習(xí) 。
深度學(xué)習(xí)是模擬人腦進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它模仿人腦的機(jī)制來(lái)解釋和處理各種數(shù)據(jù)，包括文本數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)和語(yǔ)音數(shù)據(jù)等。傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一般只有兩三層的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，其有限的參數(shù)和計(jì)算單元，對(duì)復(fù)雜函數(shù)的表示能力有限，學(xué)習(xí)能力有限；而深度學(xué)習(xí)則具有5到10層的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 。為什么JIMI能夠達(dá)到這樣的智能，是京東的深度學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠做到8到9層的水平。
2014年9月9日，京東成立了京東深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室（DNN Lab），旨在通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)層次、異構(gòu)計(jì)算等新興領(lǐng)域的研究和應(yīng)用來(lái)確保京東技術(shù)的領(lǐng)先性，提高JIMI的智能性及其應(yīng)用的廣泛性是實(shí)驗(yàn)室的首個(gè)直接目標(biāo) 。據(jù)楊洋介紹，自從去年京東成立了DNN實(shí)驗(yàn)室，包括實(shí)現(xiàn)深度識(shí)別算法等，目前已經(jīng)取得突破性的進(jìn)展，比傳統(tǒng)算法有一定提升。
劉丹則表示，京東在全力推動(dòng)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，除了智能客服和精準(zhǔn)營(yíng)銷，還會(huì)將其應(yīng)用在智能分流、用戶生命周期模型、圖像識(shí)別、情感識(shí)別等領(lǐng)域。
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電商歷史會(huì)因這只蝴蝶而變嗎？
回到文章開(kāi)篇的這個(gè)問(wèn)題，人工智能會(huì)改變電商發(fā)展的歷史嗎？
那么先來(lái)看，電商目前的幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì) 。第一是常態(tài)化，電商發(fā)展到今天，已經(jīng)不會(huì)再有與傳統(tǒng)商業(yè)的對(duì)比，電商作為一個(gè)業(yè)態(tài)的存在，已經(jīng)被大眾認(rèn)可。所以金融服務(wù)人工智能，電商的購(gòu)買變得越發(fā)常態(tài)化。
第二是移動(dòng)化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓購(gòu)物變得隨時(shí)隨地，不再依賴于PC系統(tǒng)，而更多的轉(zhuǎn)向手機(jī)等終端設(shè)備。
第三是深度服務(wù)化，區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)模式，電商更貼近用戶，產(chǎn)生更多互動(dòng)，和更多附加服務(wù) 。比如在京東，雖然銷售的第三方品牌的產(chǎn)品，但京東可以提供京東自己的特色服務(wù)和保險(xiǎn) ，甚至還有金融服務(wù) 。
根據(jù)這三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這會(huì)是一個(gè)電商智能化的過(guò)程。首先，電商常態(tài)化和移動(dòng)化就代表著用戶群會(huì)不斷放大，常規(guī)的人工服務(wù)增長(zhǎng)速度會(huì)逐漸落后于用戶的增長(zhǎng)速度，所以智能機(jī)器人客服會(huì)產(chǎn)生彌補(bǔ)作用。
其次，電商的深度服務(wù)化，人工智能不僅會(huì)用于客服，更會(huì)體現(xiàn)在個(gè)性化搜索推薦、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面，全面提升電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，把用戶需要的、想要的、潛在可能感興趣的產(chǎn)品更便捷地送到用戶身邊。可以想象，在不久的將來(lái)，整個(gè)電商平臺(tái)就會(huì)成為一個(gè)完全以人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系，更加貼心地滿足用戶的各種需求。到那個(gè)時(shí)候，我們把整個(gè)電商平臺(tái)稱為機(jī)器人也不為過(guò) 。
總體而言，人工智能會(huì)在未來(lái)電商發(fā)展很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，起到越來(lái)越重要的作用。這只蝴蝶現(xiàn)在正在扇動(dòng)翅膀，未來(lái)，電商們還能漠視嗎？
文/鄭凱
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以京東為鏡 看人工智能對(duì)電商的蝴蝶效應(yīng)

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