消費心理消除客戶的逆反行為 _消費心理

逆反在我們生活中是如此廣泛地存在著，有時候“成也蕭何敗也蕭何” 。我們要隨時注意那些銷售中的逆反行為，別讓它們毀了我們的訂單。
不知道你有沒有這樣的經歷？——在銷售過程中，客戶好像總是要澄清和反駁你說的每一件事：你說了一件事，他就會立刻說一件比你說的更震撼的事情；或者你說了一個觀點，對方就立刻說出不同的意見，最終導致討論無法進行下去。
什么是逆反
逆反可不僅僅是青春期獨有的心理表現，每個人都或多或少地存在逆反心理。逆反心理在心理學上又叫控制心理，它是指行為主體按照特定的標準或社會規范對人們進行引導和控制時，對方產生的反向心理活動。也可以說是人們由于受某種原因的影響而產生對某事物(內容和形式)持對立、抵觸、反對態度的心理狀態。
當人們走進電影院觀看3D電影什么是逆反心理，當屏幕上的汽車翻著跟斗向我們砸過來，幾乎所有的人都會情不自禁地向后退，這是一種心理反射。在我們做這個動作的時候我們的大腦來不及分析和判斷這輛汽車是不是真地要砸過來。同樣的道理，逆反是一種情感的反射，當人們逆反的時候，他們并不是有意識地反駁對方。
人的心態中的逆反作用是個人抵制、反推動或持相反態度的本能反應。尤其是在銷售的過程中，哪怕對于一個中性的評價，潛在客戶也常常會持相反的立場。在逆反作用的驅使下，潛在客戶抱有一種防衛性的謹慎心態，這會使他們不愿意與銷售人員分享他們的需求、想法、感受和顧慮。
為什么客戶會有逆反心理，原因很簡單，因為每一個人都有本能的防范心理，反映在我們在拜訪客戶的過程中，客戶就會本能的對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你作對，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能，大多數都沒有惡意，在這種心理狀態下說出來的話你可以一笑置之，千萬不要反擊客戶，否則其逆反心理會更加嚴重。
如何消除客戶的逆反心理
1.可信度緩解客戶的抵制心理
在小孩子身上常常會發生這樣的事，一件衣服，如果我們的父母說不好看，我們往往置之不理或者出言反駁，但是如果是跟我們非常要好的小伙伴對我們說這件衣服不好看，我們可能再也不會穿它。在我們成年人身上也常常會發生這樣的事情。如果一個不太熟悉的人對我們這樣說，我們往往會覺得對方是在找茬，從而非常不高興。但如果是我們非常親近的人對我們說同樣的話，我們可能會采納他們的建議。這就說明，信任感可以大大減少逆反行為的產生。
原來，人的逆反行為來源于不安全感和被接納的渴望。當我們面對陌生人和不熟悉的人的時候，這種情緒就會特別強烈。反之，面對我們要好和熟悉的人的時候，我們往往覺得很安全，所以就能夠接納對方的建議。
在銷售情景中，一樣面臨著信任壓力和銷售任務壓力的矛盾。很多銷售方面的書籍和技巧都告訴銷售人員，要盡快讓客戶感到問題緊迫，需要立刻通過購買產品和服務解決問題。所以很多特別有經驗的銷售或者顧問見到客戶就開始跟客戶擺事實講道理，力陳客戶現在面臨的問題和困難，希望讓客戶發現問題的緊迫性，好立刻簽單購買。其實他們沒有發現客戶的大門其實還向我們關閉著，這個時候任何語言客戶都是聽不進去的，也許還會把你的肺腑之言當成攻擊，統統回擊過來。
其實，當我們剛剛接觸客戶，對方對我們還沒有建立信任的時候，貿然指出對方的問題，就會讓對方感到受到了攻擊，進而出現逆反行為。所以，在我們還沒有和客戶建立信任之前，不要直接指出客戶的問題。那么，當我們初期接觸客戶的時候應該怎么辦呢？接下來就是我們應對客戶逆反行為的第二種方法——提問。
2.少陳述，多提問
很多銷售人員都知道在客戶現場要多提問，少陳述，但是能做到的人卻很少。這其實也是逆反心理在作怪。再嫻熟的銷售人員在客戶面前都會緊張，他們急切地想要證明自己的實力，希望顯示自己的專業，并且希望能夠給對話增加價值。于是，銷售人員就會有很多逆反的行為表現，導致和客戶的溝通不能很好地進行下去。所以，銷售與客戶溝通的時候首先要克服自己的逆反行為，這是能夠對客戶進行有效提問和傾聽的基礎。
謹慎的客戶最不愿意聽到銷售員長篇大論的陳述，因為他們不希望處于被動、被說服的地位。在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。比如，當銷售人員對客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有必要。”
而提問正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。事實上，表達是一件非常暢快的事情，被人傾聽更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的現代，被傾聽的渴望就更加強烈。我們經常發現領導在開會的時候會跑題，然后會議時間被無限延長，而且領導們在講話的時候還會越來越激動。其實，這就是被傾聽的欲望爆發的表現。
銷售人員應通過提問，引導客戶表達。銷售人員配合積極的傾聽，可以很快地拉近與客戶的距離，建立信任感。客戶說得越多越酣暢，對銷售的好感就會越強。這樣做的另一個好處就是，通過客戶的講話，我們可以多了解一些關于客戶的信息，讓后面的銷售動作可以有的放矢。
3.好奇心能克服逆反心理
激發好奇也是應對客戶逆反心理的好方法。
有一對年輕的父母，有一個七歲大的孩子。他們希望孩子能多讀一點書。但是他們知道如果他們跟孩子說讓孩子讀書學習，孩子一定不會讀。于是聰明的爸爸就想出一個好辦法。他把給孩子買的書放到了立柜頂上，對孩子說一定不要打開看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母沒注意，就搬著凳子把書拿下來，然后趴在地上看得津津有味。這就是利用好奇心應對逆反的方法。
【消費心理消除客戶的逆反行為】有個銷售人員跟客戶的第一句話往往都是：“您知道么，貴司每年在采購上至少浪費了幾萬塊錢呢！”這引發了客戶的好奇，大多數的客戶都會問：“為什么？”這時銷售人員就有機會跟客戶展開銷售對話了。如果他只是問客戶：“我這里有一款非常棒的產品，你想了解一下么？”這個問題就沒有激發客戶的好奇心，效果就遠遠遜色于前面的那個問題了。
激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產品和服務，人們不太可能既好奇、又逆反。你可以觀察到，當人們開始產生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入什么是逆反心理，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。
4.進行立場轉換
減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經的銷售中通常問客戶這樣的問題：“我來得不是時候吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。再利用對方的逆反心理，得到對自己有利的答復：“沒關系，我現在有時間。”
在對話中還有很多時候可以用到這種技巧，比如對客戶說：“今年經濟不景氣，也許并不是追加采購預算的好時機。”“你一定不方便把我引薦給張總。”等等。這些技巧只要運用得當，會帶來意想不到的效果。上述每個問題的回答似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉換。
本文到此結束，希望對大家有所幫助。

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