1. 首頁 > 生活百科 > >

淘寶售后客服實習報告

實習生活百科


淘寶售后客服實習報告

文章插圖
*售后*實*半年，忙忙碌碌中時光已近年末 。回顧過去工作中*點點滴滴，才發現自己真*收益良多 ， 作為**一名售后*，我也深知自己所肩負*責任 。售后服務工作作為產品售出后*一種服務，而這種服務關系到**產品后續**和改進 ， 也是增強與*之間交流*一個重要平臺 。售后服務*優劣，直接關系到**形象和根*利益，也間接*影響**業績 。
在我所從事*工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和*溝通技巧都有了一定*積累，對于很多工作都能有效*去完成 。在-十-月份*時候處理*交接數據是我們小組中最高*，雙十一*當月處理*交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責*去完成自己**職工作，算是沒有辜負***期望 。為了更好*完成*職工作，為*創造更多*效益，特將今年*工作經驗作工作總結如下：
（1）塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸*人是*，**一言一行都代表著**形象，*是顧客拿來評論這個店鋪*第一要素 。作為售后*，我們要*著為顧客解決問題*心理來對待，不要把自己*情緒帶到工作中 ， 遇到無理*顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待 ， 而不是工作對象 。作為網店*我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們*表情，在與顧客交流*時候我們一定要保持良好*態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動*語句，最好搭配一些動態詼諧*圖片，這樣可能帶給顧客*就是另外一種體驗了 。
（2） 學會換位思考
當顧客來*售后時 ， 可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好*為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣*情況時我們希望得到怎樣*處理結果，然后在有效*去實施 。售后工作也是鍛煉我們心理素質*一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣*顧客，其中不乏有無理取鬧*，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客*問題 。遇到顧客不懂*，我們則需要更多*耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客*意見，讓顧客感受到我們很重視她*看法并且我們在努力滿足她*要求，讓顧客有一個良好*購物體驗，以帶來更多潛在*成交機會 。
（3）熟悉*產品和產品相關知識
*作為一個從事服裝*企業，產品*更新換代是非?？?，作為** ， 熟悉自己*產品是最基**要求 ， 當有顧客問到產品*一些情況，我們也能及時回復顧客 。對于產品*了解也并不能局限于產品*身，關于產品*相關搭配，也是我們都要了解* 。（ ）*幾乎每周都有定期*新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷* ， 新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次*了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品*優劣勢，進而更好*為顧客解決問題 。
（4）有效*完成*職工作
旺旺是我們與顧客溝通*工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們*熱情 ， 為此我們設置了各類快捷短語 。在保證回復速度*基*上，我們也要注意溝通技巧，熱情*態度往往是決定成**一半 。通過**處理顧客*退換貨也是我們*職責之一，在**時我們也要注意最基***禮儀。通常我們所處理*工作都是主動與顧客*，撥打*時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意*溝通技巧，通話之前我們要了解去電*目*，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客*要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多*工作時間；打*時*一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方*溝通 。通話結束時應禮貌*回復顧客再**話 。
對于顧客*一些問題我們要持一個專業*態度去對待 ， 在保持專業水準*基*上我們也要讓顧客看到我們誠懇*態度 ， 如果憑自己*專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客*回復中洞悉顧客*心理，努力快速解決顧客*問題，并將售后成*降到最低 。如果處理得當，久而久之**信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值*所在 。
在過去*一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處 。給我印象較深*是一次小組式*模擬培訓演練 ， 通過模擬顧客與*溝通買賣*場景，將產品推銷給顧客 。如果*熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在*一下顧客*購買心理，然后找出有效*推銷手段，這樣成交*機會就大*多 。**培訓也讓我看到了自身*不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余 ， 我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則 ， 做到心中有數 。
*也組織過各種各樣*培訓 ， 在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學*致*了解 。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧*，讓買家下單關鍵是*在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要*產品，并非一味*推銷而是讓顧客享受購物*過程 。也使我明白金牌*不是一天練成*，當接觸了不用*崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進*，在以后*工作中我也期待有更多*培訓機會，拓展自己*綜合實力 。
【淘寶售后客服實習報告】在新*一年里我會吸取過去*教訓，積極參加**培訓 。

    推薦閱讀