萬科物業管理服務指南 _物業管理專業

一、物業管理概念篇
什么是物業？
物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。
什么是物業管理？它包括哪些業務？
物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。
物業管理的業務可分為三類：①基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；②專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業務類：包括特約服務和便民服務。④經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。
物業人必備證書、ISO三體系、資質、招投標必備?。?
萬科的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環境系統、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業管理是房地產綜合開發的延續和完善，又是現代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。
物業管理業務主要包括以下九項內容：
1、物業管理的長期規劃
2、物業管理的年代計劃
3、物業的財產預測和預算
4、不動產的獲得及處理
5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理
6、建筑和設備的規劃和設計
7、新建筑和原建筑的改造更新
8、維護管理和運行管理
9、物業的支援機能和服務
什么是物業管理人？
物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。
什么是物業所有權人？
“物業所有權人”是指房屋所有權人，即業主；物業管理的管理對象是物業；物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。物業管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、經營型管理之路。
物業管理的性質、宗旨是什么？
物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完善管理與經營。
宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。
什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？
1999年建設部頒布《物業管理企業資質管理試行辦法》，對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業的標準如下：
資質一級企業
1、注冊資本500萬以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書， 80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業；
4、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100% 。計算基數是：（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓宇、工業區及其他物業50萬平方米。
5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；
6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
資質二級企業
1、注冊資本300萬以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書， 60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業；
4、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100% 。計算基數是：（1）多層住宅80萬平方米；（2）高層住宅40萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）6萬平方米；（4）辦公樓宇、工業區及其他物業20萬平方米。
5、10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；
6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
資質三級企業
1、注冊資本50萬以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；
3、有委托的物業管理項目；
4、具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。
物業管理公司的權利和義務有哪些？
根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，物業管理公司有以下權利和義務。
權利：①物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；②依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；③依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；④有權制止違反規章制度的行為；⑤有權要求業委會協助管理；⑥有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；⑦可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。
義務：①履行物業管理合同，依法經營；②接受業委會和住宅小區居民的監督；③重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？
1.有固定的管理經營場所；
2.持有物業管理資質證書；
3.管理人員有明顯標志，言行文明規范；
4.服務意識強，咨詢解答耐心；
5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；
6.管理處24小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記錄；
7.衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害”達標；
8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；
9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；
10. 配套設施維護及時，各類設備遠行正常；
11. 設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價；
12. 管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。
什么是《業主公約》？它在包括哪些方面內容？
業主公約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。
它包括內容有：
1.住宅區名稱、地點、面積及戶數；
2.公共場所及公用設施狀況；
3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；
4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；
5.業主監督住宅區內物業管理的權利；
6.業主對業委會及物業管理公司的監督權；
7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交；
8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則；
9.違反業主公約的責任；
10. 其他有關事項。
什么是《住戶手冊》？應包括哪些內容？
《住戶手冊》是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注意事項。
一般包括以下內容：1、物業轄區的概況；2、物業轄區的管理機構；3、物業轄區的各項管理規則；4、業主須知；5、日常管理與維護；6、綜合服務；7、管理費用；8、常用電話號碼及其他。
什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？
物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。
它主要包括軟件和硬件兩大方面：
物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單位處接管該物業的管理工作。
物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。
所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？
所謂“二房”指的是“物業管理用房”和“經營管理用房”，它是物業發展商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房；
所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又稱：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規定的，“公用設施專用基金”是由開發商繳交，并由區屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；
所謂“一費”指的是“物業管理服務費” 。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價、經營者定價。（深圳地區多為政府指導價、經營者定價）
經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。
“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？
專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資2%的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施專用基金。
公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委會；專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。
專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業用房和住宅區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區內道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施；另70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。
“住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？
業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。
住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲物業的本體基金。管理處每3-6個月向業主公布一次使用情況，并接受有關部門和業主的監督。
住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監控設施等。
物業管理服務費的支出包括哪些方面？
物業管理服務費的支出包括：
① 住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等）；
② 業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；
③ 就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；
④ 住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；
⑤ 住宅區必要的社區文化活動費用。
什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？
業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并由區住宅主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下：
職權是：1、召集和主持業主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4、審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；5、審議住宅區物業管理服務費的收費標準；6、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。
義務是：1、執行業主大會各項決定；2、遵守和履行物業委托管理合同；3、不得從事各種投資和經營活動；4、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。
如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？
住宅區在如住率達到50%以上或自第一個業主入伙之日起滿二的，開發建設單位或其委托的單位應當及時告知區住宅主管部門，區住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內召集第一次業主大會，選舉產生業主委員會；開發建設單位應協助召集業主大會。
職權是：1、選舉、罷免業主委員會的組成人員；2、監督業主委員會的工作；3、聽取和審查業主委員會的工作報告；4、決定住宅區內關于業主利益的重大事項；5、修改業主公約；6、改變和撤消業主委員會不適當的決定；7、批準業主委員會章程。
業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？
業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會，按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產生。
他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。
業主委員會籌備工作怎樣進行？
1、由開發建設單位或委托的物業管理單位以書面的形式向區建設局物業科報告開始籌建業主委員會。
2、開發商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布。籌備工作組可由開發商代表1名、物業管理公司代表2名、業主代表2名三方共5人組成。
3、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。
4、宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間。講清楚成立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責；候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。
5、候選人的產生：候選人必須是業主本人，為了體現公平、民主，原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其次候選人應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。
[1]
什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？
所謂住宅區物業管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。
他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛、保潔綠化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。
什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？
所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業提供一個安全、規范的生產環境。
他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、配套設備設施的維護與保養、消防責任管理、等基本業務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？
所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。
他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、外觀的規劃與管理、安全保衛、車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是公用物業管理？它包括哪些類型？
事業單位物業管理（圖書館、科研所、醫院、博物館、體育?。ü藎?⑽幕?帳豕蕁⒀?＃?桓劭諼鏌倒芾恚?臚貳⒒?　⒒鴣嫡盡⒊嫡盡ⅲ?揮槔殖∷?鏌倒芾恚ǚ緹奧糜吻?⒍杉俅濉⒂槔殖恰⒂熬繚海?蛔誚壇∷?鏌倒芾恚?磧睢⒔燙謾㈧秈茫?徽??棵盼鏌倒芾恚ㄐ姓??亍⑼飩皇構蕁⒕??⒓嚶??壞纜方煌ㄎ鏌倒芾恚ü?貳⑶帕海┑鵲?。
二、房屋和設施維修管理篇
什么是房屋質量管理？
房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等級，隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投資計劃提供依據。
什么是房屋維修？
房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。
什么是房屋維修管理？
房屋維修管理是指物業管理企業按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求，對企業所經營管理的房產進行日常維護、修繕、技術管理。它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業管理的好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業管理企業信譽的好壞。
房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？
物業管理企業在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施房屋維修工程時，不可缺少的重要依據便是房屋建筑的檔案資料。因此，為了更好地完成房屋維修任務，加強房屋維修管理，就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：
1、房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。
2、現有的有關房屋及附屬設備的技術資料。
3、房屋維修的技術檔案資料。
房屋維修管理的原則是什么？
房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？
1、“經濟、合理、安全、實用”的原則：
經濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事；
合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案；
實用，就是要從實際出發，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求，充分發揮房屋效能。
2、“區別對待”原則：
根據房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。
新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養，保持原貌和使用功能。
舊建房屋，應依據房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環境以及所在地區的特點等條件，綜合城市總體規劃要求，分別采取不同的維修改造方案。
3、“服務”原則：
在房屋管理上維護住戶的合法權益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想，改善服務態度，提高服務質量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。
房屋維修工程的考核標準是什么？
房屋維修工程的考核標準是根據房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。
1、主體工程
主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體工程損壞嚴重時，不論哪一級或類別的房屋維修，其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。
2、木門窗及裝修工程
這種維修工程的考核標準是：木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。
3、樓地面工程
樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水的現象。如房間長期處于潮濕環境，維修適應增設防潮層，木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。
4、屋面工程
經維修后的屋面必須確保安全，不滲透軟件系統用戶使用手冊，排水暢通。
5、抹灰工程
抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。
6、油漆粉飾工程
油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養。
7、金屬構件
經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留價值的應拆除。
8、其他工程
房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通，以保證?。ㄓ茫┗О踩??改善居住條件。
房屋維修工程考核指標有哪些方面？
房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質量及房屋維修管理服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標：
1、房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好，設備完整，上下水道暢通，室內地面平整，能保證?。ㄓ茫┗О踩? ，正常使用的房屋，一般要求房屋完好率達到50%~60%（新建房屋除外）。
2、房屋維修工程量
房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數量（以建筑面積表示）之和與全年維修人員平均數之比。這里的全部維修平均人員數包括維修數量中不包括翻修工程數量和小修工程數量。
一般要求房屋維修工程量為100M2/人年~150M2/人年。
3、大、中修工程質量合格（優良）品率
大、中修工程質量合格（優良）品率是指報告期經評定達到合格（或優良）品標準的大、中修單位工程數量（建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單位工程數量之和的百分比。
一般要求大、中修工程質量合格品率達到100%、優良品率達到30%-50% 。
4、小修工程的考核指標
小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。
（1）定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業管理的重要考核指標，也是考核小修工程管理人員和小修養護人員工作業績的指標。
（2）服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養護計劃率和小修養護及時率。
走訪查訪率是指物業管理企業每月走訪查房戶數與所轄區域內?。ㄓ茫┗ё芑???俜直? ，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上，季度走訪查訪率等于100% 。
小修養護計劃完成率是指物業管理企業當月完成的屬小修養護計劃內項目的戶數與當月養護計劃安排的戶次數之比。
小修養護計劃完成率一般要求達到80%以上，遇到特殊情況或特殊季節，物業管理協會可統一調整養護計劃率。
小修養護及時率是當月完成的小修戶次數與當月全部保修中的應修戶次數之比。一般來說月（季）小修養護及時率要達到99% 。
（3）安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養護工程是否確保?。ㄓ茫┗Ш托⌒薨踩?鬧副輳??ㄊ鹿事省⑽フ侶?。要求小修養護工程中的事故率和違章率降為最低。經費指標是考核小修養護工程是否節約使用小修工程經費的指標。一般是指實際使用小修養護費用與計劃或預算小修養護費之比。
房屋完損等級將如何分類？
房屋完損等級是依據各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋裝修是指門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等項目；房屋設備是指水衛電、照明、供暖和特殊設備（如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某一部分。
一般可將房屋完損等級分為五類，
1、完好房，是指房屋的結構構件完好，裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通，現狀良好，使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。
2、基本完好房。是指房屋結構基本完好，少量結構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修能夠修復的。
3、一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。
4、嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。
5、危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件，構件喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發的CJ13-86《危險房屋鑒定標準》。）
[2]
如何計算房屋完好率和危房率？
計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規則均與全國城鎮普查時的規定相同。
完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。
完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積
房屋完好率= ———————————————————×100%
總的房屋建筑面積
房屋經過大、中修竣工驗收后，應重新評定調整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定，但竣工后應重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。
整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。
整棟危險房屋建筑面積
危房率= ————————————×100%
總的房屋建筑面積
如何評定房屋完損等級？
1、房屋完損等級評定的要求
（1）要求對整幢房屋進行綜合平定。
（2）要求以實際完損程度為依據平定，而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據。
（3）要求掌握好評定等級的決定因素，以結構部分的地基基礎，承重構件屋面中最低的完損標準來平定。
（4）要求嚴格掌握完好房和危險房標準。
（5）要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。
（6）對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。
2、房屋完損等級評定的基本做法：
房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。
定期評定。一般每隔1~3年（或按各地規定）對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。
不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查：第一，根據氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等，著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級；第二、房屋經過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后，最新評定完損等級；第三，接管新建房屋后，要進行完損等級評定。
房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？
對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業管理單位應在每年末設備基礎上，提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。此計劃必須經業主委員會討論同意后，方可實施。
水泵房管理規定有哪些？
1、水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員負責監控、定期保養、維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設備的運轉情況，及時發現故障苗頭和消防隱患并及時處理，認真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早日解決。
2、水泵房內機電設備由機電人員負責，無關人員不得進入水泵房。
3、消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置，操作標志都應簡單明確。
4、保證社會供水泵的正常運轉，定期檢查泵的運轉情況，住接處定期檢查擦洗。
5、消防泵每月運轉一次（10分鐘），以保持正常運轉，每半年進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。
6、水泵房衛生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。
7、操作人員在2米以上檢修設備（包括開關、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。
如何進行水箱清洗操作？
根據環保和衛生防疫部門的要求，為確保水箱水質，每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下：
1、準備工作：（1）操作人員必須持有主管管理部門核發的上崗合格證。（2）清洗時間應提前通知業主和監控室，以免發生誤報警。（3）關閉雙聯水箱進水閥門，安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。
2、清洗操作：（1）當雙聯水箱內水位降低到一半或1/3時，將待洗的水箱出水閥關閉，打開底部排污閥，打開另一聯進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗，另一只滿水水箱工作，這樣會因負荷不均，造成水箱壁受壓變形產生裂紋。（2）清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈，應清水反復沖洗干凈。（3）水箱頂上要有一名監護人員，負責向水箱內送新風，防止清洗人員余氯中毒，并控制另一聯水箱的水位。
3、結束工作：（1）清洗結束，關閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始蓄水。（2）當兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進口蓋蓋上并落鎖。（3）通知監控室清洗結束，做好相關的工作記錄。
供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？
1. 建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。
2. 負責供電的運作，維修人員上崗前必須進行業務培訓，按規定要求上崗。
3. 一定要配備主管電器的工程技術人員，要有完整的供電忘了資料，對樓宇的進線、、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數。
4. 建立24小時值班制度，發現故障，及時排除。
5. 加強日常維護檢修，公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好，管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全，確保發配電設備安全運行。
6. 限電、停電提前發出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。
7. 對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。
8. 對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施，對公用照明及其它電器設備關閉要加強管理。
9. 遇火災、地震、水災等災害時，要有及時切斷電源的預防措施，并協助供電部門做好安全用電的有關工作。
電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？
1.根據各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標，制定電梯安全維修保養的規章制度；
2.對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度；
3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作；
4.除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由經樂觀部門審查認可的單位和人員承擔；
5.必須堅持定期檢查維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄；
6.電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；
7.電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯；
8.做好電梯的耗電計量及收費工作；
9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；
10. 定人定時對軌道、門導進行清潔，加油潤滑等。
電梯的維修、保養操作規程是怎樣？
1.電梯停駛保養時必須，首先要確認轎廂內無乘客、置放安全維護標志后，方可停機切斷控制電源，以確保安全。
2.電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。機房內不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。要有明亮的采光，通風良好，并配有必要的消防器材。
3.曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。
4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣，作到無灰塵，磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結吸住不放，造成電動機繼續運轉。
5.井道底坑如有積水，必須首先斷電，然后排除。有漏水、滲水情況，一定要修好。同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限開關有效運作。
6.轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美觀。
7.各層站廳門及地坎槽要經常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。
8.電梯檢修或保養時必須掛牌，確認轎廂內乘客后，方可停機。
9.在轎廂頂維修和保養時，除了判斷故障和調試需要外，禁止快車。工作時必須帶安全帽。
10. 井底作業時，禁止關閉廳門（留有人監視除外），防止無關人員靠近。
11. 電梯凡是轉動機件均須加潤滑油，要做到定點、定質、定量、定期、定人，確保安全運行。
12. 維修保養工作完成后，必須認真清理現場，清點工具，切忌遺漏。
13. 機房、井道因工作需要動火時，必須遵守消防管理規定，做好現場的控制和監督，事后清理火種。
上門維修服務的規范要求有哪些？
1.敲門。有門鈴應輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴。沒有門鈴應輕輕叩門三響，無人應答再次門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人答應，應稍作等候，如確認主人不在家時，應填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內。
2.介紹。主人開門或在戶內詢問時，首先應自我介紹：“您好！我是物業管理公司的維修人員XXX，前來為您服務。”
3.在得到主人同意進門時，必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門，進入室內步子要輕，所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。
4.鋪布。達到工作現場時，應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。
5.維修。在維修工作中時間手腳要輕，盡可能的不要發出噪聲。實在無法避免時，應事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起” 。
6.整理。修理完畢時，應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。
7.試用。請業主試用驗收，證實維修物品已恢復正常運轉。向業主講解故障的原因，介紹正確的使用方式和保養知識。
8.收費。出示規定的標準價格表或按與事先業主商妥的合同價格，如實填寫維修服務工作單，按價收費。
9.辭別。向業主告辭時，應面向業主說“今后有什么需要維修的，請隨時與我們聯系，我很樂于為您服務，再見。”
三、安全管理服務篇
安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？
物業管理中的安全管理，按其工作性質劃分，主要任務是指治安管理、消防管理和交通管理三大項。按管理的空間劃分，其任務又分為固定崗哨、安全巡視、監控值班等。按工作狀態來劃分，可分為正常狀態下的安全管理和緊急狀態下的安全管理等。
安全管理工作的作用主要在于：
1、必須確保物業及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。
2、必須阻止或防止任何影響業主或使用人的生命財產的行為。
3、必須終止任何影響業主和使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序與工作秩序。
4、加強區域內的精神文明建設，和睦鄰里關系，減少鄰里糾紛。
5、確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區的安定團結。
什么是消防管理？主要內容是什么？
消防管理，是預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主（或租戶）的生產和生活提供安全環境，增強城市居民的安全感，保衛其生命和財產的安全。
消防管理的主要內容有三方面：
1、消防隊伍的建設；2、消防制度的訂立；3、消防設備的管理。
業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？
1.當班保安人員應保護現場，用對講機迅速向指揮中心報告，同時通過指揮中心報告主管機關；
2.應根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現?。?以免破壞現?。?
3.根據自己所掌握的情況，向有關部門如實反映，協助破案。
發生火警時如何處置？
各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后，應先通知巡邏保安實地查看，作出正確處理；如管理初確實無力自救時，需有高層領導認可或授權撥打“119”，同時采取救援措施，將損失減少到最低程度；維護火場秩序，防止他人趁火打劫，并積極參加搶救傷員的財物的工作。
執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？
1.保安人員要保持頭腦冷靜，智勇雙全，設法制服罪犯，并立即發出信號，通知就近保安人員。
2.若罪犯逃跑時，保安人員應用對講機呼叫門衛保安，講清罪犯的外貌、人數、衣著及其它特征。
3.對現場或在追捕中罪犯所留下的物品，千萬不能自行處理，應維護現場由公安部門處理。
執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處理？
1.糾正違章時，要態度和藹，說話和氣，以理服人；
2.對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報；
3.發生糾紛時，注意對方蠻橫無理，打罵保安人員，視情節輕重作出處理。
執勤中發現可疑分子如何處理？
1.先觀察1-2分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態，如有異樣，及時通知所在的業主或使用人及保安部；
2.對可疑分子嚴格跟蹤，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故；
3.若發現可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者，可采取直接送往公安機關的方式。
執勤中發現酒醉者或精神病人闖入區域如何處置？
1.進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管理區域范圍。
2.及時通知酒醉者、精神病人的有關單位或家屬，讓他們派人領回，并采取控制和監護措施。
3.若酒醉者或精神病人有危害安全目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到有關部門處理。
遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區域如何處理？
1.先進規勸，宣傳消防管理條例，然后通知安全管理部，并將物品暫時存放在指定地點。
2.如對持證使用人，應對存放地點進行檢查和監控，要求使用人必須做好安全防范，確保不發生事故。
當你有急事前往發案現?。?在行走中需要超越賓客時如何處理？
1.應先對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下？”然后超越。
2.遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過。
3.超越后，應回頭向賓客點頭以示感謝。
使用人對安全保衛工作大為不滿時如何處置？
1. 請使用人到單獨的地方會談，并向使用人表示理解。
2. 仔細聆聽，了解事情真相，向使用人致謙，但不要隨意認錯。
3. 保持友好、禮貌、冷靜的態度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的建議。
4. 不時記錄下使用人談話的內容，并立即處理涉及自己權限范圍內的事。
5. 與具體部門聯系商量解決的方法，做好事件的發生及過程的記錄。
燃燒的一般條件是什么？
燃燒必須具備可燃物、助燃物、著火熱源三個條件。一旦形成火警苗子，他通過傳導、輻射、對流方式進行著火熱源傳播，從而釀成火災。從燃燒的類型看，火災的起因有閃燃、著火、受熱自燃、本身自燃、化學爆炸。
預防火災的一般知識
1. 減少可燃性物質。所有建筑設計防火規范和建筑消防管理規則的要求，室內裝修應當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料。
2. 預防著火源，嚴格控制明火的使用。維修、施工動用明火按有關規定經過批準，并在安全管理員監督下進行。建立感應防火報警，發現問題即使解決。
3. 建立防火分隔區。按防火要求用防火墻及防火門等，將建筑分隔為若干防火防煙分區。每層樓之間也要求防火防煙分隔設施，萬一發生火災，便于控制，防止蔓延。
滅火的一般知識
1.冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點以下，使燃燒停止下來。
2.窒息滅火。采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠氧氣而停止燃燒。
3.隔離滅火。把正在燃燒的物質，同未燃燒的物質隔離開，使燃燒不能蔓延而停止燃燒。
4.抑制滅火。用抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上，并參與燃燒物的反應，與燃燒反應中產生的游離基結合成穩定的不燃燒的分子結構，而使燃燒停止。
區內交通管理的四規范
1.標志要規范，管區內交通標志應與城市交通管理的標志相統一，進出環繞單行道標志應醒目，讓人一看就懂。
2.指揮要規范，指揮手勢、引導動作要舒展、大方，一般有向前、停止、左傳、右轉等12隔動作，每個安全管理員做得要一致。
3.語言要規范，在疏導車輛時特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發生爭執。
4.管理要規范，對有條件得物業管理，不管是地下車庫、地上車庫，都應有統一的車輛安置方向，包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。
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四、清潔、保潔服務篇
物業管理中清潔保潔的涵義？
什么是“推塵”？操作要求有哪些？
推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的牽塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛使用于大廈的日常清掃保潔。
基本操作要求：1、將極少量的牽塵油滲入拖布；2、沿直線推塵，塵推不可離地；3、塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止；4、塵推失去粘塵能力，要重新噴上塵推處理液使用；5、塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。
“擦拭”的操作要求有哪些？
1、干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除微細的灰塵。如果用力干擦反而會產生靜電粘附灰塵。
2、水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用水擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。
3、抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用時將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則回損傷被擦物的表面。
4、擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的抹布等，必須嚴格分別專用。
5、擦拭時應從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。
6、有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

文章插圖

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擦地機的操作與保養應注意的事項有哪些？
它主要用于硬性地面清潔或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。
1.操作細則
（1）裝地刷與針盤，并使地刷與針盤方向旋轉。
（2）往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。
（3）插上電源，按下調節開關，將手柄調至適合自己的高度。
（4）從最靠電源插座的地方開始操作機器，防止機器壓過電線。
2.注意事項
（1）工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。
（2）開動擦地時，電源線要在操作者的背后。
（3）使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。
（4）使用完畢要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。
3.保養工作
（1）使用完畢，把機身及配件清潔干凈。
（2）用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。
吸塵器的操作與保養應注意的事項有哪些？
它是用與地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用設備，是清潔工作中常用的設備之一。
1.操作細則
（1）把軟管接駁在機身，插入220伏電源。
（2）開關時按頂上的開關按鈕。
（3）吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。
2.注意事項
（1）在使用前，須檢查機內塵袋是否已清塵。
（2）使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。
（3）干性吸塵機，切勿把水份吸入機內。
3.保養工作
（1）使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。
（2）將軟管松開卷成一圈或掛在墻上。
吸水器的操作與保養應注意的事項有哪些？
它專用于清除積水，有單吸水機和吸塵吸水機兩用機，其結構原理與吸塵器相同。
1、操作細則
（1）把軟管接駁在機身，插入220伏電源。
（2）吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地毯時用鐵扒吸水。
（3）吸水機如果滿水時，會發出不同的響聲。
2、注意事項
（1）使用前，檢查機內是否已倒水。
（2）使用后，倒掉污水后用水清洗，再用干布抹干凈。
（3）如機內吸入酸清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。
3、保養工作
（1）機器使用后切電源，卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機頭殼。
（2）吸水機內過濾器要拆開進行清潔，
（3）機身不銹鋼殼用保養蠟進行保養。
高速拋光機的操作與保養應注意的事項有哪些？
它專用于地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤與地面進行軟磨擦，達到拋光的效果，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬質地面的拋光。
1、操作細則
（1）拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦以除去砂石屑。
（2）檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。
（3）檢查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。
（4）接通電源，操作應從電源插座最近地方開始，行路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。
2、注意事項
（1）在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。
（2）不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。
（3）操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致觸電、休克。
3、保養工作
（1）用后，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面，并斷開機器。
（2）檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如灰塵聚積較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。
吹干機的操作與保養應注意的事項有哪些？
吹干機又稱吹風機，主要用于地毯清潔吹干或地面打蠟后吹干。
1、操作細則
（1）首先移去室內的所有家具，掀開地毯一角。
（2）調整出風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。
（3）把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。
（4）當干燥或梳理地毯時，必須不斷調整風扇的方向。
2、注意事項
（1）不要放在水中操作機器。
（2）當機器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。
（3）不可在機器開放的外部插入任何物件。
（4）人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。
（5）機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器再拔去插頭。
（6）不可在易燃易爆的環境中操作機器。
3、保養工作
期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。
高壓水槍的操作與注意的事項有哪些？
它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。
1、操作細則
（1）把水管接駁在機身，然后把水管接在水龍頭上，插入220伏電源。
（2）開動機身電源開關。
（3）沖洗計劃好的地方。
2、注意事項
（1）使用前檢查機器及水管是否損壞。
（2）使用后必須將水管水放清。
如何使用全能清潔劑？
1、呈靛藍色，可用來擦洗瓷磚、不銹鋼、大理石、花崗巖等，能清洗頑固油漬與污垢。
2、使用時，將清潔劑按1：30（或1：40）的比例稀釋，如遇較難清潔的表面或污垢太厚時，可用1：20的比例，增強清潔效果。
3、使用后必須用請水沖洗。
如何使用玻璃清潔劑？
1、呈淺藍色，能清除玻璃上的油漬與污漬。
2、按1：30（或1：40）的比例稀釋。
3、使用后免用請水沖洗，在玻璃表面會留下一層保護膜，有防污作用。
如何使用不銹鋼光亮劑？
1、呈乳白色，能清除不銹鋼上的污漬和銹斑。
2、使用時不需釋，先將光亮劑均勻地擦在不銹鋼表面，再用棉布把光亮劑擦凈。
3、使用后免用清水沖洗，令不銹鋼更光澤，并在表面形成保護膜，有防污作用。
如何使用去蠟水？
1、呈無色、透明，徹底清除地板、地坪的舊蠟、頑漬，以便重新上臘。
2、按1：30（或1：40）的比例稀釋。
3、使用后要用清水沖洗。
如何使用面蠟？
1、乳白色，去污力強，能保護地板及水磨石地，令地面更為光潔明亮。
2、直接使用，不需要稀釋，使用后免用清水沖洗。
如何使用封地蠟（底蠟）？
呈乳白色，能牢牢粘附地面，在地面表面形成保護膜。
什么是噴潔蠟？
呈乳白色，噴少許在地面，配合高速拋光機，便有清潔地板污漬及補蠟翻新功能。
如何使用除臭劑？
1、呈無色、透明，能清除廁所內小便池、馬桶、下落水的異味。
2、使用時不需稀釋，將除臭劑直接倒入小便池、馬桶、下落水即可。
如何使用除漬劑？
1、呈淺藍色，主要用于小便池、馬桶等有污漬和銹斑的地方。
2、按1：30（或1：40）的比例稀釋。
3、使用后要用清水沖洗。
如何使用除垢劑？
1、呈淺藍色和紅色，能清除地面和墻面頑固污漬、油漬。
2、按1：30（或1：40）的比例稀釋。
3、使用后要用清水沖洗。
如何使用靜電除塵劑？
1、呈無色、透明的油壯，能牽引塵埃污垢，使其依附在塵推上，徹底清潔地面。
2、均勻地噴灑在塵推上，隔五分鐘后才可使用。
如何使用碧麗珠？
1、主要用于清除各種木質家具、皮革、大理石等物體表面的污漬及灰塵。
2、它含有較多的硅油和濃縮乳蠟，使用方便，有上光、去污、除塵、上蠟等功能，還有檸檬清香。
如何進行大堂清潔？
1. 原則保持以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔。
2. 夜間定期對大堂進行徹底清洗、拋光，定期上蠟。操作時，上臘區域應有示意牌或圍欄，以防路人滑跤。
3. 日常保潔要求每天對地面塵推數次，大堂內的其它部位，如玻璃、柱面、墻面臺面、椅子、欄桿、沙發、燈座等，要經常光亮、明凈。
4. 操作過程中，根據實際情況，適合避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后，再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區域，要重點拖擦，并增加拖擦次數。
5. 遇下雨天，要在大堂進出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑跤及將雨水帶進大樓。
如何進行走道、茶水間的清潔？
1. 夜間定期對公共走廊、通道進行全面清掃，并打蠟。
2. 白天定時清掃走廊，不停地循環依次推地坪，保持地面干凈。
3. 用擦布擦灰，依次從左到右，由上到下。
4. 做好茶水間衛生工作，保證地面的干燥、清潔。
5. 每天工作結束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面上不準有垃圾過夜。
如何做好扶梯的清潔？
1. 用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到的地方，要用擦布擦干凈。
2. 將扶手從上到下擦干凈，檔桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。
3. 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。
4. 每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。
如何做好電梯及電梯廳的清潔？
1. 每日夜間對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎廂四壁、梯內鏡面、天花板、照明燈具以及對地毯吸塵等。
2. 白天不停地循環對電梯廳的地坪進行保潔，保持電梯干凈、整潔。
3. 經常清理煙灰缸內的垃圾和煙頭。
4. 夜間定期對電梯進行清潔、保養，包括對電梯門壁進行打蠟上光。
5. 每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數。
如何做好衛生間的清潔？
1.先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。
2.按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。
3.墻面要用清潔劑清潔。
4.配備用拖把拖干，保持地面干燥、干凈。
5.配備好卷筒紙合吸手液。
6.檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。
7.噴灑適量空氣清新劑，保持衛生間內空氣清新，無異味。
8.檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。
如何做好會議廳的清潔衛生？
1.按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手。
2.依次清潔墻面、護墻板、踢腳線。
3.擦拭茶幾、桌子，用吸塵器吸去沙發上的灰塵。
4.用吸塵器進行地面、地毯吸塵。
5.噴灑適量的空氣清香劑。
6.檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具，并關好門。
如何做好地下車庫的清潔？
1.定期清除地下車庫內的灰塵、紙削等垃圾。
2.將墻面以及所有箱柜合器具上的灰塵撣掉。
3.及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。
4.經常查看車庫內的衛生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾。
5.經常用濕拖把拖去灰塵，保持場地清潔。
如何清潔玻璃與不銹鋼什么？
1.準備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、擦布等。
2.用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用擦布把四周及地下的水跡擦干。
3.如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。
4.不銹鋼應用絨布擦，并用不銹鋼光亮劑定期上光。
如何清潔金箔和紫銅？
金箔是指在建筑物與構筑物及附件表面貼上一層薄薄的黃金箔片，其外型美觀，但容易集灰，保潔困難，稍不留意就會被部分擦掉。在保潔時必須注意幾點：
1.在小灰塵的情況下用雞毛撣子輕輕撣幾次即可。
2.在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，并視情況可不擦或用柔軟的絲絨布巾根據需要輕擦，或輕重結合擦去厚灰、油灰。
3.在非要使用藥水才能保潔的情況下，一定要使用中性藥水，要無腐蝕、無酸堿等。
紫銅的保潔：使用中性藥水為最佳，全能清潔劑稀釋一定要到位，再用柔軟的布巾擦凈，最后使用銅亮劑。
家庭服務注意哪些問題？
1.一定要注意儀容、儀表，言行要舉止大方、得體。
2.服務過程中，動作要干凈利落，盡量不發出不必要的聲音。
3.如是長時間家里沒人居住，應事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查。如有損壞請及時告知主人后方可清潔，以避免帶來不必要的麻煩。
4.在服務過程中，入不小心損壞或打破東西，一定要及時告知主人，說“對不起”，并迅速收拾好現場，然后再做解釋，主動提出賠款。
5.恰當好處地與主人進行溝通，營造輕松、歡愉的氣氛。
6.不得亂翻、看顧客的資料或物品，更不能無故停止手中正在干的活。
7. 對于在清潔過程中發現主人的錢等貴重物品，要主動請主人收拾好。
8. 不得收取顧客的錢物或向顧客索取錢物。
如何地毯清潔？
1. 一般情況用吸塵機對地毯表面進行吸塵作業。
2. 污垢多的地毯面應視情況噴灑清潔劑或粉末清潔精，以溶解污垢。
3. 用地毯清洗機對地毯進行清洗。
4. 用吸塵器將水吸干或用吸塵器吸凈即可。
如何清潔水晶燈飾？
1.將燈飾品依次從燈架上拆卸下來。
2.將燈飾品清泡于盛有已配好的清潔劑盆或桶中，然后用毛巾一件一件地擦洗干凈。
3.將擦洗干凈的燈飾品放置于盛有玻璃水的盆或桶中，以增加表面光潔度及保護膜。
4.將燈飾品從玻璃水中取出放置于干凈的干毛巾上涼干。
5.按順序將燈飾品裝回原燈架。
如何清潔排氣扇、抽油煙機？
1.拔掉電源插頭，切斷電源。
2.將排氣扇、抽油煙機從安裝支架上拆卸下來，打開外殼蓋板。
3.用毛巾沾配置好的油煙凈溶液進行清洗。
4. 對有線路板及裸露電線頭沾有水，應用電吹風吹干。
5. 全面清潔完后按原樣裝回。
如何清潔家用空調過濾網？
1. 對于分體空調過濾網在室內機上，用雙手按住回風口蓋的兩端向里擠壓，蓋板自動彈起。
2. 抽出蓋板下的過濾網用自來水從反面沖洗，洗后涼干。
3. 將涼干的過濾網按原位裝回。
4. 雙手按住蓋板的兩端向里擠壓，當聽到“咔嚓”聲時即可。
5. 于柜式空調的回風口在下方，取裝過濾網的方法同上。
家政服務中的居室清潔方法。
房間的清潔與否與人的身心健康密切相關，保持室內空氣新鮮，是身體健康的重要條件，經常開窗換氣是保持室內空氣新鮮的主要方法。在寒冷的冬季，許多家庭為保持室內溫度，常把門窗緊閉，甚至用密封條封堵門窗縫，這是不利于保持室內空氣新鮮的，對人的身心健康也是很不利的，每天應至少開窗換氣兩到三次，每次三十分鐘左右，但若家庭中有病人、老人或嬰幼兒，要注意通風門窗不要直對著他們，以免引起其他疾病。另外，房間的干凈、整齊、舒適、美觀對人的身心健康也是很關鍵的。要使房間干凈舒適、整齊、美觀應注意如下幾點：
⑴要減少室內灰塵的產生。收拾房間，一般應先整理擺放，后掃地，再擦桌椅家具，最后清潔地面。整理房間時要輕掃輕擦，輕拿輕放，以免塵土飛揚。
⑵擺放物品要整齊。在收拾房間時，對物品的擺放應有一定規律，什么物品都要有固定的擺放地方（作為服務員在收拾房間時要注意尊重用戶的生活習慣）。不要今天放一個地方，明天放一個地方，用起來就很不方便。
⑶清潔房間應從衛生、科學的角度出發。收拾物品要小心，不要手忙腳亂，避免損壞物品。室內物品清潔時最好不要用雞毛撣子撣灰，應用潮濕的抹布輕輕擦拭。抹布應經常洗滌，否則只會越擦越臟，使灰塵等污物搬家。
如何清潔住宅墻壁？
對于用白灰粉刷的墻壁若沾有灰塵或網狀物，可用干凈的長把笤帚掃，但忌用水擦刀刮；若沾上污跡，可用砂紙輕輕磨去。現代家庭不少墻壁是用涂料裝飾的，可用濕抹布輕輕擦除，或少量使用洗滌靈擦凈，但不能用堿水類帶有腐蝕性的去污劑擦洗，以免將涂料擦掉。油漆墻面若沾有油污，可用清水、面湯、米湯或洗滌劑清潔，塑料壁紙可用清水或少量洗滌靈擦洗，但要忌油、香蕉水等化學溶液，若是墻布、掛毯之類的裝飾物，就不能用水洗，只能用吸塵器除塵。
如何清潔家庭水池、浴盆、便池？
家用水池、浴盆、便池多是瓷制品，若不經常清洗便會存積許多污物及水銹。其清潔最常用的方法是用刷子或海綿蘸上洗滌靈、去污粉或堿粉擦拭。另外也咳用濃鹽水（以鹽全部被溶解為好）直接倒入洗滌池的排水管內，便可保持清潔，防止發臭或油漬。
如何清除居室異味？
廁所臭味，可將一盆清涼油開蓋放在便池水箱蓋上，半月左右這刮去上面一層，如此反復使用便可除去廁所臭味，另外也可用專門的廁所防臭劑噴撒。房間中霉味的清除方法：可將一塊香皂放在有霉味的地方，或放置樟腦丸，便可消除霉味。房間中香煙味的清除方法：首先在抽煙時應開窗通風，抽完的煙蒂應及時扔出室外。另外可用專門的消煙塵來清除，即在抽煙前后在煙霧飄過處噴撒消煙塵，即可出除煙味，又可保持室內清香。
如何對玻璃進行清潔？
家庭中以門窗處使用玻璃較多，故在保潔時首先應注意安全，廚房玻璃常常被油煙弄黑，不易清洗，可用抹布蘸些溫熱的食醋擦拭，或用抹布蘸些洗滌靈、米湯、面湯出除油污，然后用報紙反復擦拭，便可出除污物。居室的玻璃主要是塵土及雨水澆淋的泥點，可先用濕抹布擦拭，將表面污物擦去，然后用報紙或棉紗反復擦拭，即可保潔。在寒冷的冬季，不要用熱水擦玻璃，以免玻璃炸裂。
如何清潔木制家具？
木制家具怕燙、怕潮、怕磕碰，因此在清潔時應加以注意。家庭常用木制家具以衣柜、書柜、桌、椅、板凳等為主，此類物品時常會受到油類物質的污染，其去油污的方法是：用抹布蘸茶葉水或少量洗滌靈擦拭，然后用清水反復擦拭便可，但切忌用開水或堿水洗燙，以免掉漆。木制家具若滴上水，應立即擦干，否則易泛起水漬痕跡。若一旦出現水?。?τ檬?幾竊謁?∩?nbsp;，然后用熨斗小心地按壓濕布數次，直到水痕印的水蒸發出來為止。陳舊的木制家具，因使用時間較長，表面油漆易積垢，變黃、變黑，給人以不衛生的感覺。對于此類木制家具可先用濕抹布擦一遍，然后在家具表面倒些洗滌靈，用濕抹布反復均勻擦拭，便可除去表面積垢，然后將抹布洗干凈反復擦拭家具表面，家具便會潔白如新。清潔后的家具應放在陰涼、通風干燥處晾干，切忌放在陽光下曝曬，以免變形而不利于使用。
如何清潔沙發？。
皮面的沙發可用撣子將其表面灰塵撣掉，或用潮濕軟布擦拭，仿皮沙發的清潔方法與真皮沙發基本相同。布面沙發可按布面織物的清潔方法去處理。絨面沙發可用吸塵器除塵，若沒有吸塵器，可用潮濕的毛巾鋪在沙發上輕輕敲打，然后清洗毛巾如此反復多次，就可除去絨面上的塵土，但不宜干撣，以免弄得滿室灰塵。
如何清潔煤氣灶具？
煤氣灶具是極易被油類等雜物污染的，應做到隨用隨擦，這是最簡便省力的，不然每日做飯所溢出的糊汁，油污的痕跡會硬結粘在灶具上，而不易清潔。做飯菜時若有糊汁、油點、湯汁沾到灶具上，可隨手用抹布或廢舊報紙類及時擦拭，若煤氣灶具上已積有許多污垢，可用面湯、淘米水等泡洗。
[4]
五、房地產基礎知識篇
什么是房地產業？
房地產業是指從事房地產開發、經營、管理和服務的行業，他包括土地的開發，房屋的建設、維修、管理，土地使用權的有償劃撥、轉讓，房屋所有權的買賣、租賃軟件系統用戶使用手冊，房地產的抵押貸款，以及由此形成的房地產市場。
什么是房產？
房產是指房屋產品歸誰所有，亦即對房屋的占有、使用、收益和處分的權利。
什么是房地產經營？它的特點有哪些？
房地產經營是指房地產企業根據經營目標，在分析自身條件和市場需求的前提下，對房地產開發經營的全國程作出科學的決策，并組織有效的實施。
它的特點是：1、經營風險大，獲高收益的機會也多；2、房地產經營的對象具有消費和投資的雙重性；3、房地產經營中的壟斷和競爭同時存在。
什么是建筑容積率？它將如何計算？
建筑容積率是指區內總建筑面積之和與區內總占地面積之比。計算公式是：
區內總建筑面積之和M2
建筑容積率= ————————————×100%
【萬科物業管理服務指南】區內總占地面積M2
土地產權包括哪些權利？它們分別含義是什么？
土地產權的含義包括土地使用權、地上權、地役權、抵押權、典權和租賃權。
地上權是指以支付租金為代價在他人土地上建筑房屋的權利，。地上權的實質也就是土地使用權。
地役權是指利用他人土地供自己使用的便利。
抵押權是指土地使用權獲得者在其有效的使用期限內以土地作抵押獲取銀行貸款或其他擔保的權利。
典權是指通過支付典價而占有他人的不動產，從而獲得使用和收益的權利。
租賃權是指土地使用全獲得者在其有效使用期限內有權將土地出租給他人使用以獲得收益。承租人即取得該塊土地的租賃權。
什么是建筑面積？它由哪三部分組成？
建筑面積是指建筑物各層展開面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計算。它由使用面積、輔助面積和結構面積三部分組成。
什么是總建筑面積、住宅建筑面積？
總建筑面積是指小區內住宅、公建、人防地下室面積總和。
住宅建筑面積是指扣除公共建筑、人防地下室后全部低層、中層、中高層和高層住宅面積的總和。
為什么要開發企業在交付商品房時要提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》？具體包括哪些方面內容？
針對商品房銷售、服務和裝修等方面存在的問題，為加強商品住宅質量的管理，確保商品住宅售后服務質量和水平，維護商品住宅消費者的合法權益，國家建設部發出通知決定從1998年9月1日起，在商品房銷售中實行《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》制度。
《住宅質量保證書》的內容應包括：
1、工程質量監督部門核驗的質量等級；
2、地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修；
3、正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期：屋面防水3年；墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏1年；墻面、頂棚抹灰層脫落1年；地面空鼓開裂、大面積起砂1年；門窗翹裂、五金件損壞1年；管道堵塞2個月；供熱、供冷系統和設備1個采暖或供冷期；衛生潔具1年；燈具、電器開關6個月；其他部位、部件的保修期限，由房地產開發企業與用戶自行約定；
4、用戶報修的單位，答復和處理的時限。
《住宅使用說明書》的內容應包括：
1、開發單位、設計單位、施工單位，委托監理的應注明監理單位；
2、結構類型；
3、裝修、裝飾注意事項；
4、上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明；
5、有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項；
6、門、窗類型，使用注意事項；
7、配電負荷；
8、承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明；
9、其他需說明的問題。
房地產登記中，土地使用年限怎樣確定？
1988年1月3日之前政府無償劃撥用地仍按原規定使用年限執行，即：
1、住宅：50年
2、教育、科技、醫療衛生、市政、公共建筑、特殊用地；50年
3、工業、倉儲；30年
4、商業、金融業用地；20年
5、種植、畜牧、養殖業用地；20年
1988年1月3日之后，凡通過有償方式與國土局簽訂了《土地使用權出讓合同書》的土地，其土地使用最高年限期按國家規定執行。即
1、住宅用地：70年
2、工業用地：50年
3、教育、科技、文化、衛生、體育用地：50年
4、商業、旅游、娛樂用地：40年
5、綜合或者其他用地：50年
對公告之前簽訂《土地使用權出讓合同書》的按合同規定的起始日推算、順延。公告之日的按《土地使用權出讓合同書》規定計算。對未簽訂出讓合同的歷史行政劃撥用地，仍按原批準的使用年期執行。
紅皮《房地產證》與綠皮《房地產證》的區別在哪里？
紅皮《房地產證》記載市場商品房地產；綠皮《》房地產正記載非市場商品房地產。凡綠皮本《房地產證》記載的房地產，一律不得買賣，需抵押出租的，應按有關規定辦理。
已辦理樓花按揭登記的房地產能不能辦理《房地產證》？
已辦理樓花抵押登記的房地產，原抵押（按揭）合同中如規定有樓花轉現樓登記的條款，在完成初始登記后，并在已辦理樓花轉現樓抵押登記的前提下，可由銀行代業主統一申辦《房地產證》，并由銀行領取。
[5]
附件四：我國房屋結構分類表
類別項目
結構
樓地板
及天棚
門窗
墻面
裝飾
設備
耐用年限
鋼筋混凝土一等
鋼筋混凝土框架、梁、柱承重現澆或預制樓板（包括升板、滑模），平臺屋面（磚墻或其他墻體用于填充分隔）
席紋地板或硬木企口板，地板面層花崗磚、磨石子地面，有線腳的天棚或懸吊天棚
正規門窗；有紗門窗或雙層窗，部分有鋁合金門窗
全部油漆墻面，或部分膠白、色粉，包括各類裝飾布（紙）
有獨立用廚房、水、電、衛生設備，采暖地區有暖氣
100
鋼筋混凝土二等
同上（包括大板）
普通水泥樓地面
正規門窗；部分有紗門窗或雙層窗
中級或普通粉刷
有廚房、水、電、衛生設備，采暖地區有暖氣
80
磚
木
一
等
木屋梁、梁柱，或實砌磚墻承重，有屋面板，油氈的平瓦屋面（包括部分混合結構的平臺屋面）
席紋樓地或硬木企口樓地面，部分花崗磚、磨石子地面，有線腳灰的天棚
正規門窗；有紗門窗或雙層窗
全部油漆墻面，或部分膠白、色粉，有油漆的護墻板或隔門板
有獨立用廚房、水、電、衛生設備，采暖地區有暖氣
7
5
磚
木
二
等
木屋架、梁柱，或木立貼屋架，或實砌空斗磚墻承重，有屋面板的平瓦屋面（包括部分混合結構的平臺屋面）或望磚望板的下清瓦屋面
普通木板樓地面或普通水泥地面，灰天棚或板天棚
普通門窗或部分簡易門窗
普通粉刷、膠白、色粉
水、電齊全，內有公共設備和廚房
65
磚
木
三
等
木屋架、立貼屋架、木檁條、實砌、空斗磚（包括半磚墻或亂磚墻）承重，平瓦小青瓦屋面
普通木版或水泥地板，蘆席抹灰天棚后粉櫞檔
簡易門窗
普通粉刷
水、電全，間或缺水
55
磚
混
一
等
磚墻或部分鋼筋混凝土梁柱承重現澆或預制板，鋼筋混凝土圈梁或鋼筋磚圈梁，平臺屋面或平瓦屋面
磨石子或水泥地面（塑料漆地面或塑料地面面層）
正規門窗；部分有紗門窗或雙門窗，部分有鋁合金門窗
膠白、油漆、色粉或中級粉刷，包括各類裝飾墻布（紙）
有獨立用廚房、水、電、衛生設備，采暖地區有暖氣
80
磚
混
二
等
實砌磚墻或間隔空斗或部分鋼筋混凝土梁柱承重現澆或預制樓板，有圈梁，平臺屋面或平瓦屋面
普通水泥樓地面
正規門窗；部分有紗門窗或雙門窗
膠白、色粉或普通粉刷
有除非、水、電及公共衛生設備，采暖地區有暖氣
70
本文到此結束，希望對大家有所幫助。

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